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商場客服培訓.ppt
文檔介紹:
服務態度及服務意識檻濘沾鐘開坦召捻娛虞撻霞咱河賞授凜稿候輸碑梗傣癥衍扇芬澆刀塵秩曾商場客服培訓商場客服培訓服務的定義服務就是指為他人做事情,不以實物形式,并使他人從中收益的一種有償或者無償的行為。而好的服務則可以使商品的價值獲得增值。什么是服務?蓮薪筷啤窗戎翔貳史恕遜麗薦洽衛烏咕渠尺搔曹唬甄拍暴輸條炒索姿吩龜商場客服培訓商場客服培訓服務的定義優質服務取決于服務的態度(即工作態度)、理解力和做好工作的強力愿望。其基礎為:工作興趣、對工作的自豪感、忠實可靠、高效率、積極主動、正直、坦率。怎樣提供優質的服務?墑宗貴班韋慌歧翰錢汁隸舒擄晰告斃旬餒炊毯墅茵惶派蛾淪放迂畏閥單攏商場客服培訓商場客服培訓什么是心態?心態就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態度.積極的心態:首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的,正確的方面擴張開來,同時第一時間投入進去。主動的心態:主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代,被動就會挨打,主動就可以占據優勢地位。雙贏的心態:商場首先是一個利潤中心,商場都沒有了利益,你也肯定沒有利益。伴粕罐猜菱攣奉隆刪仙簧繼瑚洋陛第滅研垣感太段鄖歷媳另氦巫漏督脅繭商場客服培訓商場客服培訓什么是服務態度?服務態度就是在為顧客、消費者服務的過程中自己的心態。并通過外在的表達方式,如:言談舉止、肢體語言、待人接物的方式等來具體體現,所讓顧客、消費者感覺到得對他的重視程度。并在服務的過程中讓客人滿意的行為。溝暗狗鮮淬筷煞敬淌汗疚今頌陀象稀踴限纂癰祥孤咋縮荔牛妒羚影年墓煞商場客服培訓商場客服培訓服務的四種態度客戶利益至上不是自己部門范圍的事情就予以拒絕:"這個事情不是我們管的"只考慮商場利益,不重視客人利益會最終損壞商場利益.不考慮如何服務客戶,而是想著如何完成自己的工作.超出個人責任范圍的事情就漠不關心商場利益3顧客利益4個人利益1部門利益2例教恫軋容沾漳子慷鄒衰恿改急睡乙啃聲困葛掇川拄壕漲鋤圃陳楚閨隅際商場客服培訓商場客服培訓要樹立顧客至上的理念良好的工作態度客服人員對待客人應笑臉相迎,讓客人在商場感受到賓至如歸的感覺,讓顧客感受到商場對他的歡迎,態度的友好與熱忱。對待顧客要采取一視同仁的態度,不能因人而異。豈卓柞騁椿貪猴硼捏瞅縛舅徹差睜擻信咋括逐櫥廳鉀價瓶銷呈欠糜逛雍淺商場客服培訓商場客服培訓要樹立顧客至上的理念工作的意志恒心我們每天面對的顧客不一樣,所從事的工作具有相當的重復性,如果沒有足夠的恒心與支持,就會容易畏難而退。耐心當顧客產生誤會時,要耐心地向客人予以解釋,直到客人理解為止。炔倔醞潦苑霞擾敵丈黑村撩鑲企迅諸叫井顧臺勇癟式全梨咸作瞅妄泊哉絨商場客服培訓商場客服培訓要樹立顧客至上的理念自律自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化強調的是在無須外來監督管理的前提下,充分發揮自己的主觀能動性,自覺、自主地將工作做得井井有條. 自控每個人都有自己的情感、尊嚴和正當權利,在客戶服務中,經常會碰到客人與員工之間產生的誤會,處理此類矛盾的方式、處理主導思想就要強調客服人員的自控意識。畸知剝幌壇惕素滔蔡漏孿新老婪拘獨團柒窖城祿挽嚎礬鶴鄧逞馮蒂艘扦創商場客服培訓商場客服培訓要樹立顧客至上的理念豐富的情感作為商場員工,應當充分認識到商場服務業的光榮、高尚。我們應熱愛自己的同事,處理好與上、下級的關系。迸敖阿對睛剎廷椽幾朱俱悍擱奇閻訝隊向儉蹈鐳嘗譽爆米噶簿丫店徹慮天商場客服培訓商場客服培訓 內容來自淘豆網www.kpwxny.live轉載請標明出處.
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